マニュアルなんて要らない？
2015.07.27
カテゴリ：営業
マニュアルなんて要らない？
ワクワクの仕掛人、マーケティングコーチの岩井洋美です。
「お支払いは一括になさいますか？分割になさいますか？」
「・・・あっ、一括で。」
カードでの支払いの際、お店の人に聞かれました。
これってよくあることですね。
このときの私、答えに詰まってしまいました。
「・・・あっ、」の間に何を考えていたかと言うと
- これ、「分割で」って言ったらできるわけ？
- 「分割」だったら何回で払うの？
- 「分割」って聞かれてることがなんか恥ずかしい。
だってね、このときの支払い金額、574円だったんです。
そもそもカードポイントのキャンペーン中とはいえ、
この金額をカードで支払おうとしたのは私です。
でも、「マニュアル通りに言わなくてもいいんじゃないの？」
という気持ちがムクムクと湧いてきてしまいました。
カード支払いの際に支払方法を必ず聞くというマニュアルがお店にはあるのでしょう。
私のように感じる人もいれば、たとえ少額であっても
分割払いを希望する人もいるかもしれませんから
お店の人の対応が間違いとは言いません。
では、これがコンサルタントやコーチがお客様に対応する場面だったらどうでしょう。
「マニュアル通りに対応することが間違いではない」
「マニュアル通りの対応でお客様が満足する」
とは簡単には言えませんね。
- 〇○の場合はこういう質問をする
- こういう問題があるときは△△のツールを使う
- ここが危ない時は××を手当する
マニュアルとは言わないまでも、決まりごとや知識、技術は必要です。
でも、大切なことはそれだけでしょうか？
「自分はちゃんと習った通りにやってる！」
と胸を張っている専門家さんがいたとしたら私は聞いてみたいと思います。
あなたにとってお客様に寄り添うってどういうことですか？
お客様が口にする悩みは本当の問題じゃないことがあります。
そして、マニュアルだけでは解決できないこと、
マニュアルだけでは分からないことがあります。
本気でお客様の気持ちに寄り添うことができたらマニュアルなんて要りません。
