「コピペ」に見えた姿勢
「コピペ」に見えた姿勢
ワクワクの仕掛人、才能プロファイラーの岩井洋美です。
先日何気なくテレビをつけたら
旅行雑誌「じゃらん」の編集長大橋女史が。
あらぁ～！モデルさん並みの美人さん！
「年間100日は旅先」って、これまたすごい！
そんな大橋女史曰く、
ネットのクチコミサイトで見るべきは
投稿者の投稿ではなく、
旅館やホテルからの回答なのだそう。
「そこに旅館やホテルの姿勢が表れるから」
その投稿に対する対応はもちろん
意見や指摘に対して改善策のアクションを起こしている
そういう旅館やホテルは実際に行ってみると
間違いないらしい。
分る！！分る！！
あぁ～そういえば、先月こんなことが…。
ある地方駅のショッピングエリア、
いわゆる「エキナカ」で見かけた掲示板。
利用者からの意見や質問、指摘と
それに対するショッピングエリア運営側からの回答が
専用のフォームに印刷されて掲示板に並んでいました。
へぇ～。
整然と張り出されて見やすいし、
「ちゃんとしていていいね～」と感心していた私。
おもしろいと思ってみていたら
「うん？」
「うん？え～っ…↘」
まったく別々の人からの投稿なのに
回答が全く同じ。「コピペ」だった！！
おまけに「コピペ」の回答が並んで貼ってある。
確かに、二つの内容は似通っていたけど。
（確か営業時間のことだったかなぁ）
文章は丁寧であっても（事務的と言うべきか）、
これじゃぁ、「真摯に受け止めてます感」ゼロ。
この掲示板は何のためにやってるんだろう？
掲示板は顧客サービスのひとつの方法。
それを「やっている」ことに満足して
安心しているだけなんじゃないのかなぁ？
本当に「お客様の声を活かす」のであれば、
「コピペ」で言い訳がない！！
たとえ回答が「コピペ」であったとしても
「コピペです」と言わんばかりに
掲示板に並べて貼ることはないでしょう。
せっかくの掲示板も
そこに経営側の姿勢が見えてしまって
ひどくがっかりしたのでした。
地方の駅で
「利用者の意見をありがたいと思わないわけ！？」
「せっかく言ってくれた人にコピペって失礼でしょ！？」
と一人で腹を立てている私と
「そんなもんでしょ。そこまで考えてないって。」
と冷静な夫。
お互いの「コアコンセプト」が違う所以。
私はやっぱりこういうことが気になります。
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